Cómo crear una Cultura de Excelencia en el Servicio

COMO CREAR UNA CULTURA
DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO

 

Autor: Leonel Vidal, Conferencista y Consultor

 

El servicio al cliente es la clave del éxito del marketing actual. Sin embargo persuadir al equipo de brindar un servicio de excelencia no es tarea fácil. ¿Cómo crear y mantener, entonces, una cultura que atraiga y fidelice clientes?

 

El presente artículo busca aportar algunas ideas en ese sentido.

 

En toda empresa se genera una “cultura”. A veces se crea mediante la implementación de estrategias diseñadas específicamente con ese propósito. Y en ocasiones se desarrolla de manera “natural”, como resultado de la idiosincrasia, las creencias, el estilo como se interactúa con los pares o con los jefes y colaboradores, la manera como se atiende a los clientes externos e internos y en general, las costumbres y hábitos.

 

Podemos decir entonces que la cultura en la empresa siempre ha existido. Lo que se desea ahora es poder gestionarla de tal manera que genere un clima organizacional que viabilice las relaciones, el compromiso y la competitividad de la empresa.

 

Sin embargo, por muy buenas que sean las intenciones, es imposible cambiar la cultura “por decreto”, con una orden o con un memorando.

Entonces ¿qué puede hacer una empresa para gestionar su cultura hasta lograr que la excelencia en el servicio la identifique? Sin lugar a dudas esta es la pregunta del millón.

 

Con frecuencia las empresas incluyen en su programa de capacitación una conferencia o un seminario enfocado en el tema del servicio al cliente. En el mejor de los casos, se trata de un programa con varios eventos. Y buena parte del equipo de trabajo se entusiasma y se motiva con la información.

Con el paso del tiempo, ese entusiasmo tiende a desaparecer y las personas regresan a su vieja zona de confort. Cuando la empresa identifica la situación vuelve a capacitar al equipo. El entusiasmo vuelve a subir por un tiempo y otra vez regresa a su vieja zona de confort y así sucesivamente, van dibujando una montaña rusa de entusiasmo y desmotivación.

 

Para crear una cultura de excelencia en el servicio es necesario que la alta gerencia de la compañía crea y se comprometa con el proceso. Ese es el principio. No es suficiente, por supuesto; pero sin esa condición es muy difícil lograrlo. El compromiso de la alta gerencia debe “contaminar” a la gerencia media, e ir creando un ambiente en el que los conceptos de “Excelencia”, “Servicio”, “Calidad”, “Solución” sean de uso cotidiano y tengan una significación importante para toda la gente de la empresa.

 

La mencionada montaña rusa desaparece cuando se aprovecha un momento de pico elevado para introducir otras acciones que mantengan el interés, el entusiasmo y la motivación en alto hasta que llegue la siguiente ola de entrenamiento.

 

La capacitación debe ser un componente fundamental que destaque el tema del servicio al cliente como un tema prioritario y omnipresente en toda la compañía. Lentamente, pero con paso seguro el servicio al cliente se convierte en una forma de sentir, de pensar y de hacer las cosas.

 

Para llevar la calidad del servicio al nivel de “Cultura de excelencia en el servicio”, es necesario cambiar hábitos, actitudes y comportamientos de la gente en los diferentes niveles de la empresa. Y este proceso es tal vez el más difícil, ya que esos tres factores se forman a lo largo de la vida de las personas y pretender cambiarlos de un día para otro es un esfuerzo vano. Se puede lograr y para ello se requiere de un programa estructurado que apunte a ese objetivo específicamente.

 

El sol de la excelencia en el servicio apenas comienza a brillar en Latinoamérica. En mi condición de conferencista y consultor en el tema, me alegra ver que cada día hay más empresas que se comprometen en la construcción de un servicio superior que les diferencie y les permita tomar ventaja de la competencia.

 

No es solamente la forma como los empleados atienden a los clientes. No es solo brindar una sonrisa o un saludo. La cultura de excelencia en el servicio se convierte a la larga en una forma de pensar, de ser y de hacer las cosas.

Cuando una empresa comienza a transitar el camino de la creación de una cultura de excelencia en el servicio, suceden transformaciones maravillosas en su gente. Se convierten en personas con mejor actitud, solidarias y respetuosas. Se convierten en mejores amigos, mejores padres, hijos, ciudadanos y “hasta en mejores trabajadores”…

 

Es un proceso largo que implica estrategia, esfuerzo, dirección. Sin embargo, vale el esfuerzo hacerlo si se desea una empresa comprometida con la calidad y la satisfacción de los clientes. Para terminar estas líneas quiero recordar un valioso concepto de Jack Welch: “Ninguna empresa puede garantizar el salario de sus empleados. Solo los clientes satisfechos pueden hacerlo”.

 

Leonel Vidal

www.LeonelVidal.com